Tiskovky.info servis pro novináře

Vytisknout

Tisková zpráva

OpenMinder dohlíží na Centrum péče o zákazníka ve společnosti E. ON Česká republika

Praha, 29. 4. 2010 – Společnost OpenOne, dodavatel softwarových řešení a poskytovatel konzultačních služeb pro kontaktní a call centra, nasadila řešení OpenMinder do společnosti E.ON Česká republika (ECZR). Řešení OpenMinder je implementováno pro zefektivnění e-mailové komunikace zákazníků společnosti ECZR, kteří stále častěji upřednostňují tento způsob komunikace před běžným telefonickým kontaktem.

Společnost ECZR se k nasazení řešení rozhodla na základě analýzy, která jednoznačně poukázala na rostoucí trend elektronické komunikace. Se zvyšujícím se nárůstem e-mailů bylo třeba maximálně zefektivnit proces jejich zpracování.

„Řešení OpenMinder kompletně automatizuje distribuci e-mailů, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu tak, abychom zákazník mohl zvýšit kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a zkrátit čas odezvy,“ říká Michal Literák, ředitel divize Software Solutions společnosti OpenOne a dodává: „OpenMinder vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení pracovníkům Customer Care Centra společnosti ECZR v souladu s jejich kompetencemi.“

Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých e-mailů, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhranní. Uživatel má pro podporu zpracování e-mailů k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na e-mail odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon.

Management Customer Care centra má k dispozici online přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných e-mailů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.

Nedílnou součástí řešení je i integrace na telefonní subsystém, umožňující automatickou synchronizaci stavu pracovníků - agentů tak, aby mohla telefonie poskytovat ucelený reporting nad stavy a činnostmi agentů.


O společnosti OpenOne
Společnost působí na trhu od roku 2001 a v současnosti je plně stabilizovanou firmou s řadou úspěšných konzultačních i implementačních projektů. Společnost OpenOne se zaměřuje na konzultační a poradenskou činnost v oblasti optimalizace procesů zákaznické obsluhy a na implementace aplikačních řešení podporujích procesy hromadné obsluhy klientů a zákazníků (typicky Komunikační, Kontaktní a Call centra).
Mezi nejvýznamnější zákazníky OpenOne patří Česká pojišťovna, Telefónica O2 Czech republic, společnost RWE Energy, společnost E.ON Česká republika, Raiffeisenbank, společnost Provident Financial, skupina ČEZ, Česká pojišťovna UniCredit Bank Czech republic, Generali Pojišťovna, T-Systems, Pražská energetika, Uniqa pojišťovna, Amcico AIG Life a společnost ESSOX.





Tweet